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Pourquoi intégrer un Chatbot dans votre stratégie numérique ?

 

74% des entreprises françaises considèrent les bots comme un levier de transformation digitale. Et vous ?

Comme le développement des réseaux sociaux il y a quelques années, le chatbot représente une révolution pour les entreprises. Satya Nadella, CEO de Microsoft, parlait des chatbot comme une nouvelle interface qui améliore l’utilisation des applications dans un premier temps, mais qui devrait tendre à les remplacer par la suite.

 

 

1 - Pourquoi devriez-vous l’utiliser ?

Que ce soit en interne ou en externe, le chatbot est un réel atout pour les entreprises. D’après l’Observatoire des Chatbots, cela permet d’améliorer la productivité (59%), de gagner du temps (29%), d’améliorer la satisfaction client (8%) et d’améliorer l’image de l’entreprise (5%).

2- Dans le cadre de la Relation Client : le marketing conversationnel  

Vous aviez déjà vu que Facebook mesurait votre temps de réponse ? C’est évidemment car c’est un point crucial de la relation client sur ce réseau social. Ikéa, Volwagen et Coca Cola sont d’ailleurs les leaders sur cette partie avec un temps de réponse moyen inférieur à 10 minutes.

Et c’est le premier intérêt d’un chatbot : répondre n’importe quand dans la journée et en instantané. Un atout qui permet de maximiser la satisfaction des clients.

3- le Chatbot pour générer des leads

Dans l’acquisition et la conversion des leads, le chatbot permet d’engager rapidement le visiteur et de l’accompagner tout au long du processus de vente : pour lui fournir des informations, pour l’inviter à un événement, lui envoyer le catalogue ou commander le produit.

Certaines marques ont d’ailleurs déjà mis en place la vente via un chatbot.

 

2- Gagner en productivité sur les tâches répétitives

Le chatbot permet d’améliorer la productivité. Dans le cadre du service client, les questions sont très souvent répétitives. Le bot permet donc d’y répondre et de passer la main à un conseiller lorsque les demandes nécessitent une véritable valeur ajoutée et une expertise.

Le chatbot peut également permettre de rediriger la personne vers le bon interlocuteur après avoir identifié le besoin et du client.

Enfin en interne à l’entreprise, le chatbot peut répondre aux interrogations des collaborateurs. C’est souvent pertinent dans le cadre des services supports qui peuvent concentrer leurs efforts sur des tâches à valeur ajoutée. 

 

3- Quelle forme de chatbot choisir ?

Selon l’utilisation que vous souhaitez en faire les chatbots peuvent avoir deux formes différentes :

  • La forme la plus simple : vous lui fournissez des questions / réponses avec plusieurs variantes. Lorsqu’un utilisateur va poser une question, le bot analysera les mots clés de la phrase pour utiliser la réponse qui correspond. Le but est ensuite d’« entrainer » le chatbot lorsqu’il n’aura pas trouvé la réponse adaptée.
  • La deuxième est plus avancée et plus complexe à développer, il utilise un algorithme et intègre du maching learning pour pouvoir apprendre par elle même à répondre aux utilisateurs. Dans ce cas, il pourra adapter ses réponses à l’utilisateur et comprendre la situation.

 

Ainsi cette nouvelle interface soulève des tendances qu’il faut prendre en compte. Comment peut-on adapter son marketing à cette nouvelle forme de relation client, comment référencer ses produits sur la recherche vocale, etc... ? Une véritable révolution.